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Telefonnummer (Twilio)

Telefonnummer für einen Agenten (Twilio, Beta)

Mit einer Telefonnummer wird Ihr Agent per Anruf erreichbar. Ruft jemand die Nummer an, nimmt der Agent den Anruf entgegen, spricht mit der eingestellten KI-Stimme und beantwortet Fragen in Echtzeit, so wie im Live-Gespräch im Chat. Das Transkript, die Abrechnung und ein Gesprächseintrag landen automatisch in der Historie, genau wie bei einem Browser-Anruf.

Beta-Funktion: Die Telefonie ist als Beta gekennzeichnet und pro Konto freigeschaltet. Sie benötigen einen Twilio-Account mit einer Telefonnummer. Meldet sich der Bereich Audio & Stimme ohne Telefonnummer-Feld, ist die Funktion für Ihr Konto noch nicht aktiv. Wenden Sie sich in dem Fall an unseren Support.

Voraussetzungen

  • Audio-Funktionen sind für den Agenten aktiviert (Tab Audio & Stimme, Schalter Audio-Funktionen).
  • Ihr Konto ist für die Voice-/Telefonie-Beta freigeschaltet.
  • Sie haben Administrator- oder Superadmin-Rechte (nur diese Rollen sehen die Felder Telefonnummer und Twilio Auth Token).
  • Sie besitzen einen eigenen Twilio-Account mit einer Twilio-Nummer, die Sprachanrufe (Voice) unterstützt.

Wie es funktioniert

  1. Twilio empfängt den Anruf auf Ihrer Nummer.
  2. Twilio schickt einen Webhook (HTTP POST) an hermine.ai.
  3. hermine.ai prüft anhand Ihres Twilio Auth Token, dass der Anruf wirklich von Ihrem Twilio-Account kommt, erkennt über die angerufene Nummer den passenden Agenten und verbindet den Anruf mit dem Sprach-Assistenten.
  4. Anrufer:in und Agent sprechen live miteinander. Nach dem Auflegen liegt das Transkript als Telefon-Unterhaltung vor.

Sie bringen Ihren eigenen Twilio-Account mit (Bring your own Twilio): Die Nummer und der Auth Token gehören Ihnen, das Twilio-Billing läuft über Ihren Account. hermine.ai braucht nur den Auth Token, um eingehende Anrufe zu verifizieren.

Der Webhook ist die einzige Verbindung zwischen Twilio und hermine.ai. Ohne ihn klingelt es zwar, aber der Agent nimmt nicht ab.

Einrichtung

Schritt 1: Twilio Auth Token kopieren

  1. Melden Sie sich in der Twilio Console an.
  2. Auf der Startseite (Account Dashboard) finden Sie im Bereich Account Info Ihren Auth Token. Er ist standardmäßig ausgeblendet, klicken Sie auf Show beziehungsweise das Augensymbol und kopieren Sie den Wert.
  3. Nutzen Sie eine Twilio-Nummer, die in einem Subaccount liegt? Dann wechseln Sie oben rechts in genau diesen Subaccount und kopieren Sie dessen Auth Token. Der Token muss zu dem Account gehören, dem die Nummer gehört.

Sicherheit: Der Auth Token ist ein Passwort für Ihren Twilio-Account. hermine.ai speichert ihn verschlüsselt und zeigt ihn nie wieder im Klartext an. Geben Sie ihn nicht weiter.

Schritt 2: Nummer und Token im Agenten hinterlegen

  1. Öffnen Sie den Agenten unter Agenten → Bearbeiten und wechseln Sie in den Tab Audio & Stimme.
  2. Stellen Sie sicher, dass Audio-Funktionen aktiviert sind, und wählen Sie unter Stimmenauswahl die gewünschte KI-Stimme. Mit dieser Stimme spricht auch der Telefon-Agent.
  3. Tragen Sie im Feld Telefonnummer Ihre Twilio-Nummer im internationalen Format ein, zum Beispiel +498051958310. Führende Null nach der Ländervorwahl weglassen.
  4. Fügen Sie im Feld Twilio Auth Token den in Schritt 1 kopierten Token ein.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Tipp: Verwenden Sie die Nummer exakt so, wie Twilio sie im E.164-Format angibt (mit + und Ländervorwahl, ohne Leerzeichen und Bindestriche). hermine.ai gleicht den eingehenden Anruf genau gegen diesen Wert ab. Beim späteren Bearbeiten gilt: das Token-Feld leer lassen, um den gespeicherten Token zu behalten.

Schritt 3: Webhook in Twilio konfigurieren

  1. Melden Sie sich in der Twilio Console an.
  2. Gehen Sie zu Phone Numbers → Manage → Active numbers und öffnen Sie Ihre Nummer.
  3. Wechseln Sie in den Tab Configure.
  4. Im Abschnitt Voice Configuration:

    • Configure with: Webhook, TwiML Bin, Function, Studio Flow, Proxy Service

    • A call comes in: Webhook

    • URL: die Webhook-Adresse Ihrer hermine.ai-Instanz, also die Domain, unter der Sie sich anmelden, plus /telephony/inbound:

      https://IHRE-HERMINE-DOMAIN/telephony/inbound

      Beispiel: https://app.ihre-firma.hermine.ai/telephony/inbound

    • HTTP: HTTP POST (nicht GET)

  5. Die Felder Primary handler fails, Call status changes und Caller Name Lookup können Sie leer beziehungsweise auf Standard lassen.
  6. Klicken Sie unten auf Save configuration.

Webhook „A call comes in" auf die Telephony-Inbound-URL setzen, HTTP POST

Schritt 4: Testanruf

Rufen Sie die Nummer von einem Telefon aus an. Der Agent sollte sich mit der eingestellten Stimme melden. Nach dem Auflegen finden Sie das Gespräch als Telefon-Unterhaltung.

Transkripte einsehen

Telefon-Gespräche erscheinen unter Unterhaltungen, wenn beim Agenten der Schalter Unterhaltungen einsehbar aktiv ist. Den Schalter finden Sie im Tab Einbetten (Embed). Ist er aus, funktioniert die Telefonie zwar weiterhin, aber die Transkripte tauchen nicht in der Übersicht auf.

Datenschutz

Während des Anrufs wird das Audio zur Verarbeitung an unsere KI-Dienste übertragen und das Transkript im Gesprächsverlauf gespeichert. Weisen Sie Anrufer:innen bei Bedarf über eine Ansage oder Ihre Datenschutzhinweise darauf hin. Hintergrund zu Datenschutz und öffentlichem Betrieb: Öffentlicher Chatbot.

Fehlerbehebung

Anruf wird sofort abgewiesen (in Twilio erscheint HTTP 403)

Ein 403 im Twilio-Call-Log (Reiter Calls Log → Errors and Warnings) bedeutet: hermine.ai konnte die Twilio-Signatur nicht verifizieren. Häufigste Ursachen:

  • Der Twilio Auth Token am Agenten ist leer, falsch oder gehört zu einem anderen Twilio-Account beziehungsweise Subaccount als die Nummer. Kopieren Sie den Token erneut aus dem Account, dem die Nummer gehört (siehe Schritt 1), und speichern Sie ihn am Agenten neu.
  • Die Webhook-URL in Twilio zeigt nicht exakt auf /telephony/inbound Ihrer hermine.ai-Domain oder steht auf GET statt HTTP POST.

Es klingelt, aber der Agent nimmt nicht ab

  • Prüfen Sie in Twilio, dass A call comes in auf Webhook mit HTTP POST steht und die URL korrekt auf /telephony/inbound Ihrer Domain zeigt.
  • Prüfen Sie, dass die im Agenten hinterlegte Telefonnummer exakt der Twilio-Nummer im E.164-Format entspricht.

„Dieser Dienst ist gerade nicht verfügbar"

Diese Ansage kommt, wenn der Anruf abgewiesen wird, zum Beispiel weil die Voice-Funktion für das Konto nicht aktiv ist, das monatliche Kostenlimit erreicht wurde oder die Nummer keinem Agenten zugeordnet werden kann. Prüfen Sie die Konto-Freischaltung und die hinterlegte Nummer.

Die Felder „Telefonnummer" und „Twilio Auth Token" fehlen

  • Sie benötigen Administrator- oder Superadmin-Rechte.
  • Audio-Funktionen müssen aktiviert sein.
  • Die Voice-/Telefonie-Beta muss für Ihr Konto freigeschaltet sein.

Verwandt: E-Mail-Postfach (IMAP) für einen weiteren Inbound-Kanal, Öffentlicher Chatbot für die Freigabe im Web.

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